环亚真人平台,环亚备用网址,环亚注册网站la再来就送38

全国服务热线:

18662311642

Banner
行业知识

装饰行业人员必备知识

时间:2020-06-26 18:50

  装饰行业人员必备知识_理学_高等教育_教育专区。装饰行业人员必备知识 一、做一个成熟的装饰行业专员 任何一位装饰行业专员都希望自己或自己的作品被人接受,都希望与客户的交易 谈判获得成功,并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 首先,自身形象是

  装饰行业人员必备知识 一、做一个成熟的装饰行业专员 任何一位装饰行业专员都希望自己或自己的作品被人接受,都希望与客户的交易 谈判获得成功,并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 首先,自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人,其良好优 雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。 比如,为什么在同一家公司的咨询签单过程中,设计师采取相同的技巧和方法所得 到客户的评价却截然不同呢?通常造成这种差异的原因来自于设计师自身。 优秀的设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价,而反之能力缺乏 的设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解,使顾客对公司及设计师同时失去信 心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司,不论这个设计师在公司地位是高还是低 都是代表着公司的整体形象。 其次,所有的装饰行业专员都要学会借力来推荐自我,比如大多数的设计师在咨 询中会从平面方案及公司的情况谈起,但有一点必须慎记:在做平面方案介绍的同时 必须借助公司的卖点来进行自我推销,在实际谈判中客户最关心的是价格,工程质量 和后期服务。所以我们要让客户进一步了解我们公司的运作方针及设计师自身的能力。 在如今市场竞争日益激烈的情况下,各家公司都在从方方面面下功夫,那么在相同 的价格、质量、后期服务的情况下,如何使客户选择你的公司和选择你,就要从我们 公司及个人整体优势下手,就要学会如何添加附加因素,才能产生较好的效果。而客 户所需要的就是品质有保障的品牌公司及能力强、有责任心、自身素质较高的优秀人 员来满足他们的要求。 日常工作中,我们应避免衣着不整,缺乏精神,所给客户带来的第一印象欠佳, 失去本身应有的气质及形象。语言运用是很重要的,在与客户的交谈中,抑扬顿挫的 表达方式会增加你所表达内容的说服力,因此在与客户交谈中需要声音适度,避免口 头禅,避免语速过快或过慢,避免问题内容含糊不清。这就需要你必须精神饱满地去 对待每一个客户, 运用热情和充满自信的语言。 中国有句老话“礼多人不怪”。一个行业专员的形象除了应注意服饰和语气,更应 注意自身的修养,礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法, 善于聆听客户的谈话,有助于你了解更多的信息,真实想法,亦有助于建立与客户的 相互信任;交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见 1 的分量同时也会削弱你的说服力。 二、人品与性格 1、积极的人生态度 装饰行业专员比谁都应具有积极的人生态度,坦然地面对成就及挫折与失败。因挫 折而消沉的人很难获得成功,视失败为宝贵经验,积极总结,愈挫愈勇地向成功目标挑 战的品质,才是一个优秀专员应具备的条件。 2、持久力 对一些有发展潜力的客户多次反复回、拜访也是达成目标的手段之一。我们能在 每次回、拜访中不断获得客户的真实需求,然后有针对性的接待再访,一定能减轻对 方的排斥心理,有耐心的接待三四五六次,或许客户已在盘算与你合作了。因此,为 了避免功败垂成,培养努力争取,再试一试的持久力是非常重要的。 3、智力 智力,对一个装饰行业专员来说是至关重要的,智力是我们对客户的疑问作出快 速反映的基础,也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。 4、圆滑的态度 一个优秀的行业专员不止是辩论家,而且是一位能推心置腹的探求出客户需求, 并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中,我们是希望对方了解我们的观点,告诉客 户我们了解他的需求,并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点,最后不与 我们合作。所以圆滑的态度是必须的,我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与 客户较真,而是基于对客户了解,尊重的基础上顾全大局的处事方法。基础是尊重、 线、可信性 在供大于求的市场状况下,我们常常会面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而 言,若要其接受一家公司或是该公司在市场中一般的知名度,这就要求你能够从各方 面整合资源并加以分析和推理。这就要求你必须要有令客户信任的行动,双方之间不 仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告,带来更多的回头客源。 6、善解人意 口若悬河的人不一定能成为优秀,因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中, 而忽略了客户的真实需求,优秀的人会不断探询客户的需求,以细腻的感受力和同情 心,判断客户的真实需求并加以满足,最终成交。 2 7、想象力 行业专员还应具备描述公司前景的能力,富于想象力的陈述,不仅能消除户的排 斥心理及凝点,还能给自己带来满足感和自信心,增强说服力促进交易的成功。 三、装饰行业专员应具备的基本肢体语言 眼睛平视对方,眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离,手自然下 垂或拿资料,挺胸直立,平稳的坐在椅上,双腿合拢,上身稍前。 四、装饰行业专员应克服的缺点 一次成功的定单,实际上是一系列谈判技巧,经验和政策支持的结果。是一个系 统工程。在这个工程中的任何地方出现问题,都会影响到其他方面,从而导致失败或 不完全成功,所以你一定要避免任何一点纰漏。 1、言谈侧重道理 有些人习惯于书面化,理论化,但不理性化的论述。会使客户感觉其建议性或可操 作性不强,不能明确地给业主一个理由让客户一听就明白。因此常被拒绝合作或拒绝 建议。 2、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛,增强客户反感心理,会使合理建议不能付诸讨论。 3、喜欢随时反驳 如果你不断打断客户的话,并对每一个异议都进行反驳,会使自己失去一个在 短时间内发现真正异议的机会,而这种反驳不附带有建议性提案时,反驳仅仅是一时 的痛快,易导致客户恼羞成怒中断谈话,这对于双方都是非常遗憾的。 4、谈话无重点 如果你的谈话重点不实际,客户无法察觉或难以察觉你的要求,就无从谈起。所 以,谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 5、言不由衷的恭维 对待客户你要坦诚相待,由衷的赞同他们对于市场的正确判断,若为求得签单而 进行华而不实的恭维,会降低设计师的信誉度,亦会在日后承担由此带来的后果。 五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理 (一)、细分市场,选择客户群 消费者的需求是多种多样的,某一特定的设计方案或价格,不可能使所有消费者 3 的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划 分,把客户分成若干类型,发现并掌握。 (二)、客户类型及消费心理 1、客户类型 1)、分析型.理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性,会从多方面权衡,综合各种因素,往往会 咨询很多公司,对价格,质量,服务及自身承受能力等全面考虑,然后才决定是否与 你合作。 方法: 这类人,通常是工薪阶层的居多,这些人既要好的质量.服务,又要低的价 位。我们就要突出公司的优势,帮助他们分析自己的情况,分析本公司的优势,消除 其顾虑。 2)、自主型.控制型消费者 此种人思维方式,行为习惯,喜好等都比较固定,很有主见,通常对外界影响不 太在意,如对你的公司有兴趣,一般不会跑掉。 方法: 这类人的喜好比较固定,通常对设计有独特的需求,或较高的审美要求, 或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来,这些人通常在某一方面 很专业,如:艺术方面.建筑方面等。 3)、表现型.冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇,高档的东西,不惜花重金,以显示自己的地位。 方法: 这类人一般要求比较随便,问的比较少,不愿表现出对家装一无所知,可 以采取夸张.刺激等方式突出我公司与众不同,来刺激其追求新奇高档的欲望,引导 消费完成交易。 4)、亲善型.犹豫型的消费者 此种人没有主见,有时甚至不了解自己的需要,行动起来犹豫不决,举棋不定, 反复无常 方法: 对于这类人,可以在宣传公司的特色的同时,了解他们不了解的需求, 通过 公司的横向比较,想其所想不到的,让他看清与我们公司合作的价值所在,利益所在, 作他的助手。 (三)、影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、公司知名度。 4 2、消费者心理:喜好、收入。 3、社会因素:家庭成员.亲密的朋友.同事.邻居等 (四)、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 谈判前的准备,处理谈判过程中的异议,完成交易的后期服务。 2、电话应答技巧(咨询或反馈) 礼貌用语.语气.语调.语速,仔细聆听;已确定的事项,回答要肯定,不确定 的事项,回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通 1)、装饰行业专员应具备的谈判知识,首先要了解自己的公司状况,相关的部门。 其次是对自己公司的特点,发展目标,用料和工艺施工标准及其给客户带来的好处, 对装饰行业专业知识的掌握及同行公司的运作情况的把握,明确我公司在同行业中的 地位,整个市场对我们公司的接受程度有多大,我们的主要对手是谁,双方的优劣势 各在何处。 2)、交易对象的调查,尽可能详细的了解客户的自然状况如:姓名.年龄.性格. 婚否.职业.爱好.背景.经济状况.家庭状况。并了解家庭成员的喜好,行为习惯。 3)、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法,选择其中较 好的几种,做到有备无患。 4)、条件允许,尽量先与客户约定好见面的时间和地点,以避免浪费时间。 5)、会见前注意自己的仪表,整理好自己的头发,衣着要得体。 六、 面对面的谈判 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好细致全面的谈判前准备,见机行事,以适当的话题开始,客观地了解客户的 需要,避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物有所值,避免 无目的介绍;争取客户的认同,避免“屈客”;要诚实可靠,避免夸张的资料虚报;表 现出兴趣和热诚,避免不在乎;提出带有启发性的问题,掌握主动权,提供多个选择, 避免不择手段。 2、谈判技巧 知已(公司及自身的分析和理解)知彼(客户的行为分析和动机),找出双方的关 系程度(需要和隐藏的事项,建立双赢的局面)。 5 3、谈判的八个过程 1)、谈判前的准备。 2)、定立大目标,准备应变方法。 3)、提出带有启发性的问题,深入了解线)、掌握主动权,将顾客的问题变成自己的问题,将自己反对的变成正面利益。 5)、介绍利益。 6)、应付反对。 7)、建立弹性空间。 8)、达成目标(双赢)。 七、谈判情景的把握 开场白因情景而定,切忌生搬硬套,对顾客的询问不厌其烦,宣传要适度,不夸 大其词,注意对方的表情,语言.形体语言等信号。了解顾客的心理,对已确立的原 则,回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题,善于给自己创 造机会,把握机会,完成交易,控制进退,不死缠烂打,为下次谈话留有余地。 八、如何处理异议 异议是客户因某种原因,而对设计方案或公司的制度,价格,提出反对。但这并 不代表客户将不与我们合作,而只是表示尚有些顾虑,想法和事情还未满意。处理异 议主要有两种方法: 1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要,提供多个选择,着重强调附价值,以自己 表现出来的诚实可靠及热诚,争取得到客户的接纳,避免异议的发生。 2、有效的处理发生的异议 (1)、处理异议的态度 情绪轻松,不可激动,态度真诚,注意聆听,重述问题,谨慎回答,保持亲善, 尊重客户,灵活应付。 (2)、处理异议的方法一 当客户提出异议时,找出对方不满意的地方,提出正确观点,并积极列举公司的 优势来补偿缺点,具体方法有: 1)、质问法: 对客户的异议,可直接用为什么来问其理由。 6 2)、对……但是: 接受对方的反对,然后转变为反击。 3)、举例法: 对客户的异议,引用实例予以说明以解除忧虑(讲故事,卖理由.)。 4)、充耳不闻法: 不完全把对方的话当线)、资料转移法: 将顾客的注意力引到资料及其他方面上来。 6)、否定法: 对顾客所讲的线)、回音法: 如同回音一样将对方的线)、价格 强调报价与其他公司不同,真正的物有所值,正是对方所需要的。 2)、报价的竞争对手 强调自己公司报价的定位,非其他公司所能比。 3)、质量与后期服务 强调公司的承诺,及其给客户带来得全新感受和好处。 4)、受到折扣或优惠的约束 告诉客户我公司的政策。 5)、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的势力规模,强调公司的知名度只是客户没注意到。 6)、坚持自己的意见 你应表现出谦虚的态度,并赞扬对方的见解与成就,然后循序渐进阐述自己的意 见以达到谈判成功的目的。 7)、不做正面回答 你可直接提出与所介绍不相关的问题,在得到回答为止,或向顾客提出与交易无 关而客户乐于回答的问题,当客户兴致正浓时,可乘机回到交易问题上来。 8)、留待下次 7 你可请客户再加考虑,并约定时间再谈,或可坦诚相问,其失败之处何在?不能 使客户满意之处何在?有时反而获得意想不到的成功。 9)、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑,着重强调自己公司给客户带来的好处 (给客户一个警告),以便杀回马枪。 10)、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作,但也可以从他处挖掘新的客户,客户介绍客户的 渠道,也是你成功的秘诀。 九、完成交易 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的,你应该注意对客户反应信 号的把握及时成交。 1、当你将方案的细节,报价等情况详细说明后,如果你看到客户突然将眼光集中, 表现出认真的神态或沉默的时候,你就要及时询问成交。 2、听完介绍后,顾客本来笑眯眯的脸突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的, 说明客户已准备成交。 3、当客户听完介绍后,客户会彼此对望,通过眼神来交换看法。表现出向他人征 求意见的神情时,应不失时机的终结成交。 4、当介绍结束后,客户把前倾的身体紧靠椅背,轻轻的吐出一口气,眼睛盯着桌 上的资料时,这时你应及时成交。 5、当你在介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如手抓头发,舔嘴唇,面 色微红,坐立不安时,说明客户内心的斗争在激烈的进行,你应把客户忧虑的事情明 白的说出来,那么成交也就不远了。 6、当客户靠坐在椅上,左顾右盼,突然双眼直视你的话,那表明一直犹豫不绝的 人下了决心。 7、当你在介绍过程中,客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用,离交易 成功就不远。 8、当你在介绍过程中,客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示客户已决 定成交了。 9、如果以前口若悬河的客户,开始询问一些相关的问题并积极讨论,则表示客户 有成交的意向了。 8 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题,表明客户有成交的意向了。 11、如果客户低垂脸眼,表现困惑的神态,你应多一些细节介绍和示范即会达成 交易。 12、在你介绍完成后,客户意外地拉把椅子拉过来。或喝你为他准备的水时,也 表明客户准备成交了。 13、当客户从语言上,想确立价格和付款方法,询问公司的服务和其他公司相比 较并认真谈到钱的话题时,说:‘暂时不可能’但仍询问要点等情况时,即可和客户谈 成交的问题。 十、有碍成交的言行举止 1、惊慌失措 成交即将到来时,你表现出额头微汗、颤抖等,神经质动作会使客户重新产生疑 问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。 2、多说无益 既然已经准备成交,说明客户的异议基本得到满意解释,在此关键时刻应谨言慎 行,牢记沉默是金,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交 失败。 3、控制兴奋的心情 在成交之时,喜怒不形于色是非常重要的,此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。 4、不做否定的发言 在成交的时刻,应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。 5、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈,以避免夜长梦多。 十一、完结方式 1、直接行动完结: 确定细节安排付款方法。 2、方案式完结:请客户在各种方案中选择一种。 3、奖赏式完结:提供额外利益,使对方立即采取行动。 十二、售后服务 交易成功了,但后期服务你应贯彻始终。 十三、总结 9 交易谈判是一个系统工程,你不能不总结成功的原因和经验,可能这一次只是偶 然或孤立的成功,在每次交易完成后,你都应做以下总结: 1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么? 2、在谈判过程中,我是否想办法使客户认识自己及公司情况。 3、在谈判过程中,我是否得到了竞争者的情报。 4、在谈判过程中,我是否过分注重与客户的私交。 5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 签单是很简单的事情,关键是方法要正确!!! 化恐惧为力量,化压力为动力,让自己在每一个困难中, 找到值得自己收藏的礼物!!! 你永远要记得你所想要的,而不是你所恐惧的! 目的胜过结果,行动胜过理论,一切操之在你自己,望你学而用之也!!! 切记: 光说不练是“假把式” 光练不说是 “後把式” 又说又练才是 “真把式”! “好酒不怕巷子深”的时代已过去啦! 竟争年代讲究的是“货好还靠勤吆喝”的精神! 因本人知识有限,如有不妥之处,还有赖于众才完善,我愿与你同进步! 10